Selon l’article de la Harvard Business Review intitul\u00e9 “The New Science of Customer Emotions it”, la relation qu’une marque peut \u00e9tablir avec ses clients peut \u00eatre construite et aliment\u00e9e par des facteurs fonctionnels li\u00e9s \u00e0 la performance ou par des facteurs \u00e9conomiques li\u00e9s \u00e0 la commodit\u00e9. Outre le fait qu’elles ne sont pas les seules possibles, ce sont probablement aussi les moins rentables et les moins d\u00e9fendables \u00e0 long terme. <\/p>\n\n
L’\u00e9tude de la HBR confirme cette hypoth\u00e8se et montre que c’est lorsque les relations sont guid\u00e9es par la dimension \u00e9motionnelle, psychologique et associative que le rendement d’une marque peut \u00eatre \u00e9norme. Les moteurs \u00e9motionnels sont les sentiments qui d\u00e9terminent le comportement des clients et fournissent un indicateur de la valeur future des clients pour une entreprise par rapport \u00e0 toute autre mesure, y compris la notori\u00e9t\u00e9 de la marque et la satisfaction des clients, et peuvent constituer une nouvelle source importante de croissance et de rentabilit\u00e9.<\/p>\n\n
La Harvard Business Review a men\u00e9 une \u00e9tude pour comprendre et mesurer l’impact significatif des \u00e9motions sur la rentabilit\u00e9 des clients. En collaborant avec des experts et en s’appuyant sur des recherches en anthropologie et en sciences sociales, elle a identifi\u00e9 plus de 300 moteurs \u00e9motionnels. <\/p>\n\n Les clients sont \u00e9motionnellement attach\u00e9s \u00e0 une marque lorsque celle-ci correspond \u00e0 leurs motivations et les aide \u00e0 satisfaire des d\u00e9sirs profonds, souvent inconscients.<\/p>Harvard Business Review \u00ab\u00a0La nouvelle science des \u00e9motions du client\u00a0\u00bb<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n Par une s\u00e9rie d’\u00e9laborations, elle a ensuite d\u00e9termin\u00e9 en 2015 les 10 \u00e9l\u00e9ments qui influencent significativement la valeur client dans toutes les cat\u00e9gories \u00e9tudi\u00e9es.<\/p>\n\n L’identification et la mesure de ces moteurs \u00e9motionnels sont souvent compliqu\u00e9es, car les clients eux-m\u00eames peuvent ne pas en \u00eatre conscients et ils sont g\u00e9n\u00e9ralement diff\u00e9rents de ce que les clients d\u00e9clarent \u00eatre les raisons pour lesquelles ils choisissent une marque. En outre, les liens \u00e9motionnels varient en fonction du secteur, de la marque, du point de contact et de la position du client dans le processus de d\u00e9cision.<\/p>\n\n Toujours selon la HBR, sur la base de la correspondance entre le plongeur \u00e9motionnel et la marque, il est possible de classer la client\u00e8le en 4 \u00e9tapes : <\/p>\n\n 1 Pas de connexion<\/p>\n\n 2 Grande satisfaction<\/p>\n\n 3 Perception de la diff\u00e9renciation des marques<\/p>\n\n 4 Enti\u00e8rement connect\u00e9. <\/p>\n\n Bien que les clients montrent une connexion et une valeur croissantes \u00e9tape par \u00e9tape, leur valeur augmente consid\u00e9rablement lorsqu\u2019ils atteignent la quatri\u00e8me \u00e9tape.<\/p>\n\n Les clients qui sont enti\u00e8rement connect\u00e9s valent en moyenne 52 % de plus que ceux qui ne sont que tr\u00e8s satisfaits de l\u2019enregistrement de fr\u00e9quences et de valeurs d\u2019achat plus \u00e9lev\u00e9es.<\/p>Harvard Business Review \u00ab\u00a0La nouvelle science des \u00e9motions du client\u00a0\u00bb<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n Il appara\u00eet donc clairement que la voie de l’augmentation du chiffre d’affaires et de la part de march\u00e9 ne passe pas par la transformation de clients insatisfaits en clients satisfaits, mais plut\u00f4t par l’accompagnement de clients pleinement satisfaits en clients pleinement connect\u00e9s, en g\u00e9n\u00e9rant des retours jusqu’\u00e0 trois fois plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n\n Il est clair que les motivations \u00e9motionnelles varient en fonction des segments de client\u00e8le et de la position de la personne dans le parcours du client (par exemple, acquisition ou d\u00e9veloppement avec vente crois\u00e9e), ce qui ne demande qu’une plus grande attention de la part des entreprises. Par cons\u00e9quent, la connexion \u00e9motionnelle devrait faire partie d’une strat\u00e9gie globale impliquant toutes les fonctions de la cha\u00eene de valeur, du d\u00e9veloppement des produits au marketing, aux ventes et aux services.<\/p>\n\n Vous trouverez toutes les informations et l’article complet sur le site web de la HBR, “The New Science of Customer Emotions it”. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Selon l’article de la Harvard Business Review intitul\u00e9 “The New Science of Customer Emotions it”, la relation qu’une marque peut \u00e9tablir avec ses clients peut \u00eatre construite et aliment\u00e9e par des facteurs fonctionnels li\u00e9s \u00e0 la performance ou par des facteurs \u00e9conomiques li\u00e9s \u00e0 la commodit\u00e9. Outre le fait qu’elles ne sont pas les seules […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":937,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[81,68,98],"tags":[],"class_list":{"0":"post-945","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-branding-fr","8":"category-marketing-fr","9":"category-niveau-a"},"yoast_head":"\n\n