Seg\u00fan el art\u00edculo de Harvard Business Review “The New Science of Customer Emotions”, la relaci\u00f3n que una marca puede establecer con sus clientes puede ser construida y alimentada por factores funcionales relacionados con el rendimiento, o factores econ\u00f3micos relacionados con la conveniencia. \u00c9stas, adem\u00e1s de no ser las \u00fanicas posibles, son probablemente tambi\u00e9n las menos rentables y defendibles a largo plazo. <\/p>\n\n
El estudio de HBR confirma esta hip\u00f3tesis y demuestra que es cuando las relaciones se rigen por la dimensi\u00f3n emocional, psicol\u00f3gica y asociativa cuando el rendimiento para una marca puede ser enorme. Los impulsores emocionales son los sentimientos que impulsan el comportamiento de los clientes y proporcionan un indicador del valor futuro de los clientes para una empresa en comparaci\u00f3n con cualquier otra m\u00e9trica, incluidos el conocimiento de la marca y la satisfacci\u00f3n del cliente, y pueden ser una nueva fuente importante de crecimiento y rentabilidad.<\/p>\n\n
Harvard Business Review realiz\u00f3 un estudio para comprender y medir c\u00f3mo las emociones tienen un impacto significativo en la rentabilidad de los clientes y, colaborando con expertos y a trav\u00e9s de investigaciones antropol\u00f3gicas y de ciencias sociales, identific\u00f3 m\u00e1s de 300 impulsores emocionales. <\/p>\n\n Los clientes se sienten emocionalmente vinculados a una marca cuando \u00e9sta se alinea con sus motivaciones y les ayuda a satisfacer deseos profundos, a menudo inconscientes.<\/p>Harvard Business Review “La nueva ciencia de las emociones del cliente”<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n A continuaci\u00f3n, mediante una serie de elaboraciones, determin\u00f3 en 2015 las 10 que influyen significativamente en el valor para el cliente en todas las categor\u00edas estudiadas.<\/p>\n\n Identificar y medir estos impulsores emocionales suele ser complicado, porque los propios clientes pueden no ser conscientes de ellos y suelen ser diferentes de lo que los clientes afirman que son sus razones para elegir una marca. Adem\u00e1s, las conexiones emocionales var\u00edan en funci\u00f3n del sector, la marca, el punto de contacto y la posici\u00f3n del cliente en el proceso de toma de decisiones.<\/p>\n\n Tambi\u00e9n seg\u00fan HBR, en base a la correspondencia entre los buceadores emocionales y la marca, es posible clasificar la base de clientes en 4 fases: <\/p>\n\n 1 Sin conexi\u00f3n<\/p>\n\n 2 Alta satisfacci\u00f3n<\/p>\n\n 3 Percepci\u00f3n de la diferenciaci\u00f3n de marca<\/p>\n\n 4 Conexi\u00f3n completa. <\/p>\n\n Aunque los clientes muestran una conexi\u00f3n y un valor cada vez mayores paso a paso, su valor aumenta dr\u00e1sticamente cuando llegan a la cuarta etapa.<\/p>\n\n Los clientes que est\u00e1n completamente conectados valen un promedio de 52% m\u00e1s que aquellos que solo est\u00e1n muy satisfechos con el registro de frecuencias y valores de compra m\u00e1s altos.<\/p>Harvard Business Review “La nueva ciencia de las emociones del cliente”<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n Por lo tanto, queda claro que el camino hacia el aumento del volumen de negocio y de la cuota de mercado no est\u00e1 marcado por convertir a los clientes insatisfechos en satisfechos, sino por acompa\u00f1ar a los clientes plenamente satisfechos hacia los plenamente conectados generando rendimientos hasta tres veces superiores.<\/p>\n\n Evidentemente, las motivaciones emocionales var\u00edan, seg\u00fan los segmentos de clientes y seg\u00fan la posici\u00f3n de la persona en el recorrido del cliente (por ejemplo, adquisici\u00f3n o desarrollo con venta cruzada) esto s\u00f3lo requiere m\u00e1s atenci\u00f3n por parte de las empresas, las oportunidades de crecimiento basadas en la conexi\u00f3n emocional siguen siendo cruciales y pueden alimentar una ventaja competitiva decisiva. Por lo tanto, la conexi\u00f3n emocional debe formar parte de una estrategia amplia que implique a todas las funciones de la cadena de valor, desde el desarrollo del producto hasta el marketing, las ventas y el servicio.<\/p>\n\n Puede encontrar toda la informaci\u00f3n y el art\u00edculo completo en la p\u00e1gina web de HBR, ‘The New Science of Customer Emotions it’. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Seg\u00fan el art\u00edculo de Harvard Business Review “The New Science of Customer Emotions”, la relaci\u00f3n que una marca puede establecer con sus clientes puede ser construida y alimentada por factores funcionales relacionados con el rendimiento, o factores econ\u00f3micos relacionados con la conveniencia. \u00c9stas, adem\u00e1s de no ser las \u00fanicas posibles, son probablemente tambi\u00e9n las menos […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":939,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[83,76,100],"tags":[],"class_list":["post-947","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-branding-es","category-marketing-es","category-nivel-a"],"yoast_head":"\n\n