Laut dem Harvard Business Review-Artikel “The New Science of Customer Emotions it” kann die Beziehung, die eine Marke zu ihren Kunden aufbauen kann, durch funktionale Faktoren im Zusammenhang mit der Leistung oder durch wirtschaftliche Faktoren im Zusammenhang mit der Bequemlichkeit aufgebaut und gepflegt werden. Diese sind nicht nur nicht die einzig m\u00f6glichen, sondern wahrscheinlich auch die am wenigsten profitablen und auf lange Sicht vertretbaren. <\/p>\n\n
Die HBR-Studie best\u00e4tigt diese Hypothese und zeigt, dass die Rendite f\u00fcr eine Marke enorm sein kann, wenn die Beziehungen von der emotionalen, psychologischen und assoziativen Dimension bestimmt werden. Emotionale Treiber sind die Gef\u00fchle, die das Kundenverhalten bestimmen und einen Indikator f\u00fcr den zuk\u00fcnftigen Wert eines Kunden f\u00fcr ein Unternehmen darstellen, verglichen mit allen anderen Kennzahlen, einschlie\u00dflich Markenbekanntheit und Kundenzufriedenheit, und k\u00f6nnen eine wichtige neue Quelle f\u00fcr Wachstum und Rentabilit\u00e4t sein.<\/p>\n\n
Die Harvard Business Review hat eine Studie durchgef\u00fchrt, um zu verstehen und zu messen, wie Emotionen die Rentabilit\u00e4t von Kunden ma\u00dfgeblich beeinflussen. In Zusammenarbeit mit Experten und durch anthropologische und sozialwissenschaftliche Untersuchungen wurden \u00fcber 300 emotionale Faktoren ermittelt. <\/p>\n\n Kunden f\u00fchlen sich emotional an eine Marke gebunden, wenn sie mit ihren Motiven \u00fcbereinstimmt und ihnen hilft, tiefe, oft unbewusste W\u00fcnsche zu erf\u00fcllen.<\/p>Harvard Business Review: “Die neue Wissenschaft der Kundenemotionen”<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n Durch eine Reihe von Ausarbeitungen ermittelte sie dann im Jahr 2015 die 10, die den Kundenwert in allen untersuchten Kategorien ma\u00dfgeblich beeinflussen.<\/p>\n\n Die Identifizierung und Messung dieser emotionalen Triebkr\u00e4fte ist oft kompliziert, da die Kunden selbst sie m\u00f6glicherweise nicht kennen und sie sich typischerweise von dem unterscheiden, was die Kunden als Gr\u00fcnde f\u00fcr ihre Entscheidung f\u00fcr eine Marke angeben. Dar\u00fcber hinaus variieren die emotionalen Verbindungen je nach Branche, Marke, Kontaktpunkt und Position des Kunden im Entscheidungsprozess.<\/p>\n\n Auch laut HBR ist es m\u00f6glich, basierend auf der Korrespondenz zwischen emotionalen Tauchern und der Marke, den Kundenstamm in 4 Phasen zu klassifizieren: <\/p>\n\n 1 Keine Verbindung<\/p>\n\n 2 Hohe Zufriedenheit<\/p>\n\n 3 Wahrnehmung der Markendifferenzierung<\/p>\n\n 4 Volle Verbindung. <\/p>\n\n Obwohl Kunden Schritt f\u00fcr Schritt eine zunehmende Verbundenheit und einen immer gr\u00f6\u00dferen Wert zeigen, steigt ihr Wert dramatisch an, wenn sie die vierte Stufe erreichen.<\/p>\n\n Kunden, die voll vernetzt sind, sind durchschnittlich 52 % mehr wert als diejenigen, die nur mit der Erfassung h\u00f6herer Frequenzen und Kaufwerte sehr zufrieden sind.<\/p>Harvard Business Review: “Die neue Wissenschaft der Kundenemotionen”<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n Es wird also deutlich, dass der Weg zu mehr Umsatz und Marktanteilen nicht darin besteht, unzufriedene Kunden in zufriedene zu verwandeln, sondern darin, voll zufriedene Kunden zu voll verbundenen Kunden zu machen, indem man eine bis zu dreimal h\u00f6here Rendite erzielt.<\/p>\n\n Nat\u00fcrlich variieren die emotionalen Motivationen je nach Kundensegmenten und je nach Position der Person in der Customer Journey (z.B. Akquisition oder Entwicklung mit Cross-Selling). Dies erfordert nur mehr Aufmerksamkeit seitens der Unternehmen, Wachstumschancen, die auf emotionaler Bindung basieren, bleiben entscheidend und k\u00f6nnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen. Daher sollte die emotionale Bindung Teil einer breit angelegten Strategie sein, die alle Funktionen der Wertsch\u00f6pfungskette einbezieht, von der Produktentwicklung bis hin zu Marketing, Vertrieb und Service.<\/p>\n\n Sie finden alle Informationen und den vollst\u00e4ndigen Artikel auf der HBR-Website, ‘The New Science of Customer Emotions it’. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Laut dem Harvard Business Review-Artikel “The New Science of Customer Emotions it” kann die Beziehung, die eine Marke zu ihren Kunden aufbauen kann, durch funktionale Faktoren im Zusammenhang mit der Leistung oder durch wirtschaftliche Faktoren im Zusammenhang mit der Bequemlichkeit aufgebaut und gepflegt werden. Diese sind nicht nur nicht die einzig m\u00f6glichen, sondern wahrscheinlich auch […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":938,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[82,99,72],"tags":[],"class_list":["post-946","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-branding-de","category-ebene-a","category-marketing-de"],"yoast_head":"\n\n